山東SAP汽車行業應用案例：服務提升價值
發表于：2017/4/13 14:05:32??閱讀量： [關閉]
據國家發展和改革委員會工業司官員預計，到2010年，中國國內汽車保有量將達到5500萬輛左右，汽車化水平將達到40輛/千人。而有關數據顯示，目前國內汽車平均保有量為24輛/千人。巨大的市場潛力吸引著越來越多的國際知名汽車制造企業紛紛在中國設廠，以降低成本，提高市場占有率。與此同時，直接購買進口整車的數量增長迅速。據中國汽車工業協會據海關提供的數據顯示，2006年1-10月累計進口各類汽車(含底盤)17.91萬輛，同比增長40.28%;累計進口金額59.52億美元，同比增長49.72%。隨著整車的跨國銷售，帶來配套的零配件供應以及售后維修中的各種問題，這些問題如何得到有效解決，成為擺在國外汽車出口企業拓展中國市場的壁壘。
作為歐美很大的汽車制造企業之一，M公司近年來加大了在中國市場的投入和控制力度。2003年，該企業與北京一家有著近50年發展歷史的知名汽車制造企業合資建廠，在中國生產該國外品牌兩個系列的轎車，而其他系列的轎車及商用車目前都通過進口進入中國市場。為使客戶體驗到真正的"星徽理念"，該公司對原有的零配件供應和售后維修服務體系進行重大調整，借助信息化手段將服務不僅落實到單車、單店，更可以對數據進行橫向分析并做出預測。
該公司的信息化建設重點為IT架構與核心業務應用程序。公司主要的核心業務系統是基于SAP系統開發的整車銷售系統和基于ADP Kerridge Autoline平臺的經銷商管理系統(Dealer Management System)、進口商管理系統(Importer Management System)。
IT基礎架構
隨著公司的業務在中國的迅速發展，信息部門面臨著巨大的挑戰：如何將IT技術與企業經營發展相結合，塑造一個良好的、可持續發展的IT管理模式，并且與公司的運營綁在一起，讓公司比競爭對手更靈活，更能適應市場的快速變化。
4年前公司在中國約有150名雇員，信息部只有4名員工。當時新上任的CIO高瞻遠矚，預見到公司近幾年在中國的迅速發展，提前改造、擴容了數據中心，同時壯大了IT的隊伍。目前，公司在北京的總部約有700名員工，信息部有近40人支持著公司的各類核心業務系統，同時負責對合資廠、分支機構、經銷商和其下汽車金融公司、東北亞采購公司的業務支持。為了滿足更大容量的數據要求和建立更安全可靠的IT系統，北京總部計劃于今年建立一個新的數據中心，該數據中心將使用專線把公司在中國所有的合資工廠、經銷商、維修車間連接起來。為公司的各類業務運轉提供更加安全的保護，并加強對數據的冗余備份和災難恢復能力。公司設在新加坡的亞太區IT總部人員協助建立數據中心，實施方案都嚴格按照公司在全球的IT架構的各項標準和規定。據悉，公司對各種IT系統在全球范圍內都有嚴格統一的管理，比如路由器、交換機、服務器，直至每一臺網絡打印機和PC機在全球都有統一的命名規則。
核心業務系統：
作為一個生產制造型企業，從產品研發、生產、物流配送、到市場與銷售、售后服務，以及在此過程中產生的大量財務信息，都需要各種功能強大的IT系統的支持。如果想將各種應用系統在全球進行統一的標準化管理絕非易事。一套能滿足公司各類復雜的業務流程的IT系統往往需要很多年的完善與發展。每年花在IT應用程序方面的投資也是相當可觀的數字。IT管理層倡導在所有國家，針對相同或相似的業務需求，整合IT資源，應用相同的IT系統來滿足業務的需要。針對公司的主營業務：汽車銷售和零配件銷售、汽車保修，公司在整個亞太地區所有國家都采用相同的IT解決方案，
在整車銷售方面，公司采用了基于SAP系統開發的車輛管理、銷售系統;對于經銷商的汽車零售業務，公司在整個亞太地區所有的經銷商提供了基于ADP Kerridge Autoline平臺的經銷商管理系統(Dealer Management System);在零配件銷售、汽車保修方面公司采用了進口商管理系統(Importer Management System)， 該系統的開發商同樣是ADP Kerridge。各系統之間有接口，如IMS產生的財務分類帳可以傳送至SAP的財務模塊，SAP的車輛數據可以自動導入到IMS系統的CRM模塊，以供今后售后服務記錄車輛維修服務歷史 ……
整車銷售
針對進口汽車的銷售業務，IT部門急待解決的問題是如何提高生產工廠、供應商和第三方合作伙伴與客戶和員工的快速協同能力。首先讓我們把整個復雜的物流供應鏈流程簡化如下圖：
公司需要一個車輛物流解決方案來滿足整個車輛生產、運輸、進口、銷售等多個環節和多個內部及外部組織之間實現無縫整合與協同。同時提高企業數據透明度：如提高車輛預測交貨進度、包裝物流、運輸優化與跟蹤、匯總安排及時供貨等。
歷經多年的研發與改進，IT部提供了在SAP平臺上運行的車輛批發系統模板，其核心模塊為車輛管理系統：Vehicle Management System (VMS)，VMS中記錄著車輛的主數據，如底盤號碼，車輛配置信息，車主信息等。同時它和SAP的標準模塊如MM (material management)物料管理 、PP(production planning)生產計劃 、SD(sales &distribution)銷售分發有著緊密的聯系：
在整個車物流過程各階段產生的費用，銷售收入都實時地體現在SAP的財務模塊中，公司的財務控制部門可快速地為管理層提供各類財務報表，如按不同的利潤中心產生資產負債表，損益表;通過成本中心分析在車輛物流銷售過程中如何進一步降低運營費用;公司不同車型的銷售利潤分析，投資控制等等。
通過DFE(Dealer Front End)系統，經銷商可通過互聯網訪問VMS的信息，如查詢車輛庫存及車輛物流情況等。
SAP車輛批發系統實現了整個車輛生產、運輸、進口、銷售等多個環節的無縫整合。通過在整個亞太地區的實施，實現了IT回報最大化。同時，車輛物流速度的提升也帶來了更高的客戶滿意度。
經銷商管理系統(DMS)
在目前的中國汽車市場中，企業要面對眾多輻射區域有限而且實力懸殊的經銷商，這些經銷商在企業擴展市場到三、四級城市的過程中起著至關重要的角色。換而言之，誰擁有了經銷商，誰將擁有未來的市場。因此，公司在不斷擴展市場的同時要加強對銷售渠道控制，這就需要成熟的IT系統和實施流程幫助企業構建其銷售及市場管理業務模式和支撐體系，進而提高渠道忠誠度及市場透明度，最終延伸企業銷售市場的覆蓋面，提升企業在市場中的競爭力。
該公司在全球使用了基于ADP Kerridge Autoline平臺的經銷商管理系統：該系統的核心為市場模塊(CRM)，CRM中記錄著所有的車主和車輛信息。通過銷售管理、零配件管理、財務管理、車間調度、汽車保修等六大業務模塊幫助公司對其經銷商按區域進行有效且全方面的管理。通過這些業務模塊，企業的銷售與市場部門能夠了解各經銷點的銷售狀況、有效控制資金流及全國庫存，使之合理分配、以短時間滿足客戶購買需求，將渠道政策很快傳達到每個分銷點，并保證其有效執行。
Autoline DMS還提供了EPC.net和WIS.net、ASRA的接口程序。
EPC(Electronic Parts Catalog)是電子版零配件手冊。一輛汽車有上千種零配件，EPC可對車輛的各個零部件實現圖形化的查詢。在系統中輸入車型就可以顯示汽車的三維模型，對汽車結構進行拆解式全方位顯示，用鼠標選擇所需要的零件，零件號會自動顯示在DMS中，還可把該零件自動放入"購物車"中。 EPC同時是一個龐大的車輛配置數據庫，公司在全球銷售的每一輛車的配置信息都可以系統中查詢到。如下圖所示，在EPC中輸入汽車底盤號碼，該輛車的出廠配置都可檢索到。下圖右半部分顯示車輛前門的三維拆解圖，左半部分可列出所有對應的配件號和描述信息等：
WIS(Workshop Information System)相當于車輛維修的電子手冊，這里包含有各種車輛的故障診斷和排除方法。ASRA是德文單詞的縮寫，通過ASRA，可查詢所以車輛的故障代碼和廠商所規定的維修工時率。WIS、ASRA中的主數據可通過接口程序導入到Autoline中，故障代碼和工時率的記錄在系統中多達上百萬，平均每月有上千條新記錄產生，這些接口程序大大減輕了系統的維護工作。
對于經銷商來講，DMS為其所有業務流程，如整車銷售、零件銷售與采購、汽車維修及保修、財務管理等提供了完整的IT解決方案，DMS與IMS(進口商管理系統)有著強大的接口，如經銷商可直接通過DMS向廠商下訂單采購零配件，還可以直接向廠商的IMS提交車輛保修索賠請求。通過DMS，經銷商與汽車廠商具備了一個完整的信息交互及管理平臺。
進口商管理系統(IMS)
ADP Kerridge的Autoline同樣提高了進口商的管理解決方案。類似于DMS，IMS主要有三個模塊：零配件管理、汽車保修和財務管理。IMS增加了零配件物流過程中的關稅處理，貨幣匯率轉換等功能以滿足進口業務的需求。 IMS側重零配件的批發管理，與DMS有著緊密的聯系：
該企業在德國的全球零配件物流中心(Global Logistic Center)向各國家進口批發商供應配件，經銷商則從進口商采購零件;經銷商的車輛保修索賠通過IMS處理后再傳輸到總部工廠去審批和賠付。IMS的財務模塊會收集所有零配件交易和車輛保修產生的財務數據，然后通過接口程序導入到SAP系統中。
IMS主要的模塊是零件系統，它有四個子模塊構成：庫存管理、零件銷售、采購控制和庫存盤點。
庫存管理記錄著所有庫房的零配件主數據，如配件號、數量、價格、全方面的庫存流動記錄等。Autoline在安全庫存方面的管理功能強大。系統基于以下參數生成每個零件最大/最小庫存值：平均每月需求，交貨期，訂貨周期，基于安全系數的重訂購類別等。系統很多可記錄每一個流配件過去三年每個月的需求數量、次數，考慮到配件價格和訂貨周期，系統可為整個零件庫房自動計算建議的采購數量，使庫房在保證較低庫存數量的同時，又滿足所有經銷商的配件供應。有效地為企業減少庫存商品所投入的資金。
銷售點模塊與財務緊密集成，支持零件價格和折扣的設定：根據不同的產品組，客戶類型，零件來源等設定不同折扣;打印賬單前檢查信用額度;當庫存不足時，經銷商的訂單會自動轉入采購模塊;支持不同子公司間的內部調撥零件等功能。
采購控制可創建零件采購訂單，通過與供應商的接口實現訂單的傳輸，通過外幣采購時也可以將發生的運費，關稅等都輸入系統，系統在收貨時，可自動計算每個零件的成本，接收貨物后校驗供應商的發票。
庫存盤點可為一年一次，一年二次，可以選擇盤點的零件范圍，倉位范圍。并進行差異分析，其流程如下：
公司還準備今年在庫房建立無線局域網，庫房人員使用手持無線條形碼掃描器，在零配件包裝箱外掃描就知道箱內的配件和應該放置的庫房倉位。目前，這套系統只有泰國分公司在使用，計劃從今年開始在亞太地區全方面推廣。
保修模塊的主要功能是處理經銷商通過DMS傳輸的車輛保修索賠，索賠數據經過IMS處理后還要傳送到德國總部的保修系統做進一步的檢查。保修賠付最終結果再通過IMS傳回DMS，同時IMS為經銷商打印退款單。相應的財務數據會每天自動導入到SAP財務模塊中。系統的報表查詢功能也能幫助管理層做出決策。比如，在2004年，公司曾收到一份報告，報告顯示了全球各主要汽車制造廠家的首次維修成功率，當時公司所在的排名不很理想，車輛重復維修率較高，導致客戶滿意度降低。通過IMS系統中對經銷商提交的車輛保修記錄進行分析，很容易發現高重復維修率發生在哪一輛車，哪一家經銷商，于是可以對4S店進行有針對性的業務培訓。對普遍首次維修成功率較低的，可以對車輛故障進行分析從而改進設計。該公司希望更好的了解到汽車的維修情況，提高首次維修成功率，他們的目標是達到95%。
公司在中國一直致力于長期發展，這也是其亞洲戰略的重要組成部分。北京的新工廠也努力全方面提升汽車在品牌、質量、服務、制造能力方面的形象。并以國際標準的四大工藝、精益管理、嚴格的質量控制、卓越的生態環境和高素質的技術工人五大特征，成為北京市產業高端化的新起點。公司從信息化建設入手，利用信息技術手段固化和提升服務質量 。有了強大的IT系統的幫助，公司業務部門可以更專注于對客戶的服務，以信息系統作為支撐，使服務理念落到實處，努力實現"完善的客戶服務"這一首要 目標 。當服務成為企業在新競爭時代中決勝的重要籌碼、滿足消費者需求的重要手段的市場環境中， 通過公司對落實 服務理念的重視可以看到，中國消費者將在德國知名品牌汽車帶來的高品質駕乘體驗的同時，也能感受到國際化的星級服務體驗。
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